一、                                                 认证体系的建立与实施流程

要获得ISO20000：2005认证的组织，必须证明其对ISO20000-1的13个管理流程进行管理与控制，并保证这些受控流程必须符合ISO20000-1标准的规定。当企业组织通过注册认证机构（RCB）的认证审计后，便可获得认证。取得认证后，企业组织会被列入官方的被认证组织列表，并且有权使用ISO20000的标志。

企业组织在通过RCB的管理审核后，一般情况下会在两个月的时间内接收到RCB发放的ISO20000资格考试证书，证书上主要标有itSMF签发的取得认证与认证失效的时间，及itSMF审核员的个人签名等相关信息。 

3.1 评估、分析、规划阶段

• 3.1.1 Kick off meeting

– 项目启动大会，明确项目目标、范围、时间计划、参与人员

• 3.1.2 RCB沟通和范围界定

– 与客户选定的ISO20000的注册认证机构（RCB）；

– 撰写ISO20000的认证审核范围说明书，指明须认证的IT服务、机构、部门、地域，并与注册认证机构确认此范围说明书。

• 3.1.3 ITSM成熟度/ISO200000评估

– 参照ISO20000标准条款，通过人员访谈、文件阅读及操作观察，对客户IT服务管理体系的成熟度进行评估，以确定当前服务管理体系

满足标准的程度，并形成评估报告。

• 3.1.4 ITIL/ISO200000认知培训

– 对IT服务专业人员进行ITIL及ISO20000标准的基础培训，使之达到向ISO20000标准转型的要求。

• 3.1.5 差距分析

– 根据ISO20000的评估报告，指出当前服务管理体系与标准偏离的不合规项（Non Conformance）；

– 分析这些不合规项与相应标准条款的具体差距，给出差距弥补的建议，形成差距分析报告。

• 3.1.6 管理体系总体规划

– 结合ISO9001管理体系、规划与之相容的ISO20000管理体系，形成

体系文件列表，包括策略、目标、流程图、流程描述、标准操作规

程、模板、表格、检查表、操作指南等等。

• 3.1.7 改进计划

– 根据差距分析和管理体系规划的成果，制定详细的服务管理体系改进计划，明确流程设计及实施、体系发布及优化阶段的具体任务、

任务负责人及产出物。

3.2 流程设计与实施

• 3.2.1 体系文档模板定制

– 针对ISO20000管理体系所需的文档，定制文档模板，明确这些文档应具备的内容要点。

• 3.2.2 流程设计

– 第1步：设计基础的控制流程组(Control Processes)、发布流程组(Release Process)、解决流程组(Resolution Processes)；

– 第2步：设计关系流程组（Relationship Processes）及服务提供流程组（Service Delivery Processes）；形成完整的流程图。

• 3.2.3 流程文档评审

– 对交付的流程文档进行技术评审（Peer Review），记录文档缺陷，跟踪缺陷的修复，从而控制流程文档的质量。

• 3.2.4 工具实施指导

– 针对流程设计与工具实施人员进行沟通和指导，明确用工具实现的部分，并对软件工具的实施提供必要的支持和调整。

• 3.2.5 流程改进

– 通过对流程运行的观察及检查，评估流程运行的效率和效果，分析低效的原因，提出改进措施并实施之。

• 3.2.6 体系文档完善

– 按ISO20000标准的管理体系要求补充完善相应的服务管理政策、目标和计划，开发针对整个服务管理流程体系的管理控制文件及培训

手册。

3.3 体系发布及优化

• 3.3.1 体系发布及培训

– 所有的体系文件都开发完成，且服务管理流程已能正常运行，其运行效果符合要求，这时管理层可以批准ISO20000服务管理体系正式

发布，并在认证要求的机构范围内进行人员培训。

• 3.3.2 体系试运行内审

– 体系正式发布后进入试运行阶段，须采用内审的方式对体系的运行效果进行检查和审核，记录发现的不合规项（NonConformance），制定不合规项的纠正计划，形成内审报告。

• 3.3.3 体系改进及优化

 依据试运行内审报告，实施不合规项的纠正措施。依据试运行期间的服务管理报告，对体系低效的部分进行改进及优化。

3.4 认证审计阶段

• 3.4.1 审计准备

– 按照审计准备检查表，确认所有审计准备工作都已完成，整个

ISO20000服务管理体系已经可以提交正式审计。

• 3.4.2 初审(支持)

– 参与初审过程（Pre-audit），准备文件和记录，支持客户方接受注册认证机构的审核，必要时提供相应的文件/记录及回答提问。

• 3.4.3 初审纠正措施的实施

– 初审结束后，针对初审发现的不合规项，参与纠正措施的设计、计划及实施。

• 3.4.4 终审(支持)

与初审支持一致，参与终审过程，准备文件和记录，支持客户方接受注册认证机构的审核，必要时提供相应的文件/记录及回答提问。